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Em um mercado cada vez mais competitivo, a Companhia que não dá a devida atenção às necessidades dos seus clientes, não consegue se manter relevante, nem lucrativa. O cliente deve ser bem atendido desde o primeiro contato com a Organização. Clientes satisfeitos, fidelizam e trazem outros; clientes mal atendidos podem nunca mais voltar e ainda falar mal dos seus serviços para outros clientes em potencial, arruinando a reputação do seu negócio.

O que é

Net Promoter Score (NPS) é considerado o indicador mais famoso de defesa da marca, segundo a Brandindex, da You Gov.⁽⁵⁾

Ele mensura como o cliente se sente em relação a sua empresa.

Foi criado por Fred Reichheld, nos EUA e apresentada em 2003 em um artigo da Harvard Business Review.

Utilização

O NPS é utilizado para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma companhia. Em linhas gerais, examina o quanto um cliente recomendaria uma empresa, seus produtos e/ou serviços para sua rede de relacionamentos.

Como funciona?

Baseada na simplicidade e na quantidade pequena de perguntas (uma ou duas). A principal (quantitativa): “Em uma escala de 0 a 10 o quanto você indicaria a nossa organização para um amigo?”.

Outra, qualitativa, aberta, complementar à primeira, poderia ser: “Como podemos melhorar a qualidade do nosso atendimento?” ou “Por que foi atribuída esta nota na primeira pergunta?”. Cuidado! Quanto mais perguntas, menos respostas.

A organização recebe feedbacks, que são informados, rapidamente, à equipe de operação. Com isto, a organização pode tomar ações (por exemplo, para a solução de um problema) e dar retorno ao avaliador.

Estratégia do NPS

Diminuir os clientes neutros e detratores, passando para promotores. Identificar o comportamento dos clientes promotores, para promover ações junto aos neutros e detratores.

Amostra considerada

Mínima de 20%, para organizações que possuírem centenas de milhares de clientes. Caso contrário, seria interessante abranger 100% da base de clientes.

% NPS = % clientes promotores – % clientes detratores

Baseando-se no resultado, temos algumas zonas de classificação:

– Excelência: NPS entre 76 e 100%;

– Qualidade: NPS entre 51 e 75%;

– Aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50%;

– Crítica: NPS entre -100 e 0%.

Pode-se calcular numa base diária, semanal, mensal e, no máximo, anual (em função das melhorias já implementadas).

Considerações finais

• É importante não repetir a pesquisa com as mesmas pessoas, antes de 90 dias, para se evitar o desgaste junto ao avaliador.
• A metodologia NPS permite a comparação dos resultados da organização com outras, incluindo concorrentes.
• É possível uma organização contratar a realização de uma pesquisa NPS sobre seus concorrentes.
• Organizações líderes em NPS, em média, crescem duas vezes a taxa de seus concorrentes.

Inspirações

1. A startup enxuta, Ries, Eric, Rio de Janeiro, LeYa, 2012;
2. O que é o Net Promoter Score? Por Tomás Duarte, de 15/07/18, disponível em https://satisfacaodeclientes.com/net-promoter-score/, acessado em 17/11/18;
3. 34 startup metrics for tech entrepreneurs : disponível em http://www.visualcapitalist.com/34-startup-metrics-founder-know/ , acessado em 30/09/2018;
4. The only 3 metrics that matter for startups, Cliff Lerner, disponível em https://medium.com/the-mission/the-only-3-metrics-that-matter-for-startups-cf618a383f43, acessado em 24/10/2018;
5. Marketing 4.0: do tradicional do digital – Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan – Rio de Janeiro: Sextante, 2017.

Importância do NPS

Além de medir o índice de satisfação do consumidor, o NPS permite categorizar as respostas e dessa forma identificar alguns tipos de clientes e qual é o grau de engajamento que eles possuem com sua marca.

Para saber mais sobre isso e como esta prática pode trazer melhorar a experiência do seu cliente, entre em contato.